Novembre 2021
Le parcours client en évolution constante
La connaissance du parcours client est la clé pour une expérience client réussie et un bon taux de transformation. Dans cet article, nous nous intéresserons au monde du retail et aux magasins physiques. À l’heure où le digital est omniprésent dans notre quotidien et nos habitudes, certains pourraient penser que le e-commerce a remplacé les magasins physiques. Cependant, les consommateurs aiment toujours se rendre en magasin. Il convient donc de faire en sorte que leur expérience soit la meilleure possible aussi bien de manière digitale que physique. On parle alors d’approche phygitale, ou omnicanale. Même si les achats en ligne n’ont pas complètement remplacé les magasins physiques, il est devenu important de s’inspirer des pratiques du digital pour les appliquer en magasin.
Retour sur les fondamentaux
Même si les tendances se renouvellent sans cesse, certains fondamentaux ne changent pas. Tout d’abord, il faut se souvenir que la définition de votre parcours client doit être guidée par le positionnement et la promesse de votre marque afin de la refléter au mieux. Votre mission est de répondre aux besoins et aux attentes de votre client, il s’agit de trouver les points irritants de celui-ci, c’est-à-dire les éléments inconforts lors de sa visite. Pour cela, rien de mieux que de se renseigner directement auprès de la source via un questionnaire ou par simple observation.
La première chose à faire est de soigner les principes basiques : l’accueil, la propreté et la formation du personnel. Ces points, aussi évident qu’ils puissent paraître, sont nécessaires pour offrir une expérience client digne de ce nom.
Les avantages du magasin physique
Bien que l’e-commerce a des atouts non négligeables, il est important de garder en tête qu’il en est de même pour les magasins physiques. Il y a quatre éléments à retenir. Le premier qui vient en tête est aussi le plus important : le contact direct avec le client. Une interaction en face à face est la base d’une relation client humaine et de qualité, une chose que les tchats des boutiques en ligne ne peuvent pas reproduire.
Le second est le contact direct avec le produit. En effet, vous pouvez proposer à vos clients de tester le produit sur place. Il est également possible de mettre en place le libre toucher tout en protégeant les produits de valeur contre le vol avec des mobiliers de type présentoirs. Avoir un mobilier qui met en valeur le produit peut se révéler être un véritable support d’aide à la vente. Le simple fait de pouvoir toucher le produit est comme se l’approprier. Il s’agit d’un point fort de réassurance.
Le troisième point est l’emplacement stratégique de vos produits. Alors que les boutiques en ligne ont tendance à mettre en avant les produits phares, dans un magasin physique il est possible de les placer à un endroit stratégique qui incitera le client à passer devant d’autres produits avant d’arriver au produit qu’il cherchait. L’exemple parfait est celui des GMS qui placent leurs rayons de destination, c’est-à-dire systématique visités, au fond du magasin nous obligeant ainsi à passer devant de nombreux rayons et donc de voir l’intégralité de leur offre.
Le quatrième et dernier point est la mise en place d’une stratégie de marketing sensoriel. Les consommateurs sont de plus en plus sensibles aux odeurs et aux sons. Il pourrait donc s’agir de choisir des musiques, un parfum en adéquation avec l’univers de votre marque et des matériaux nobles pour ainsi faire appel à l’ouïe, l’odorat et le toucher.
Des inspirations du e-commerce
Qui a dit que les pratiques du digital ne pouvaient pas s’appliquer en magasin physique ? Au contraire, certaines techniques peuvent se révéler très efficaces. Tout d’abord, il y a la mise en avant des best-sellers grâce à de la PLV. Cette pratique se fait beaucoup pour les produits culturels mais pourrait tout à fait s’appliquer à d’autres produits. Ensuite, il y a la présentation de l’évaluation des produits. Indiquer ces données peut présenter un gain de temps pour le client qui réalise un choix éclairé. Enfin, il peut être efficace d’inclure le digital dans votre magasin pour rendre l’expérience client plus intéressante. Il peut s’agir d’équiper votre personnel de tablettes avec des logiciels intégrés type gestion de stock ou CRM afin d’apporter des réponses et des solutions personnalisées à vos clients.
L’importance de l’agencement dans le parcours client
Il est important de mettre en place un merchandising visuel pour offrir un parcours client optimal. Il faut créer une identité visuelle forte pour valoriser l’image de la marque. Pour cela, n’hésitez pas à miser sur la PLV et la signalétique pour capter l’attention et susciter des achats impulsifs. Un des premiers point à travailler est la vitrine qui est la première impression sur vos clients, il faut leur donner l’envie d’entrer. Pour l’intérieur du magasin, tentez d’influencer le parcours d’achat dans votre magasin en réduisant le plus possible les zones froides.
Le parcours client est un point majeur pour la réussite de votre magasin. Pour cela, il faut garder en tête que comme les attentes des clients, leur parcours évolue. C’est alors à vous d’adapter votre concept et de vous remettre en question pour assurer une expérience client réussie.
